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超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

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◎超预期,才有用户体验,互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念
  周鸿祎:“什么叫用户体验?超过用户预期才叫体验!”
  雷军:“口碑的真谛是高于用户的期望值。”
  马化腾:“用户体验,比什么事情都大。”
  ◎全球服务管理界畅销十年的口碑之作
  800-CEO-READ网站年度商业图书
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内容简介

在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务,才能提升客户的忠诚度。
  本书是世界级的服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来高于预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。

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